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第一章 素质与职责1

第一节 业务接待员的作用和素质要求1

一、业务接待的重要性1

二、业务接待的作用2

三、业务接待员的条件3

四、业务接待员的素质要求3

第二节 业务接待员的职责4

一、两种类型的企业4

二、汽车维修业务接待员的职责5

第三节 汽车维修行业职业道德5

一、职业与职业道德5

二、社会主义职业道德10

三、汽车维修行业职业道德14

四、汽车维修业务接待员职业道德规范18

第四节 业务接待礼仪规范20

一、什么是礼仪20

二、礼仪的基本原则和作用21

三、业务接待礼仪规范23

第五节 业务接待工作内容25

一、车辆维修流程25

二、业务接待工作程序及内容27

第二章 优质服务的学问30

第一节 重新考虑谁是你的客户30

一、客户的扩展定义30

二、假如你是客户31

第二节 身体语言33

一、什么是身体语言33

二、身体语言的作用33

三、如何运用身体语言34

四、如何运用好身体语言39

第三节 电话礼仪39

一、什么是电话礼仪39

二、电话礼仪的五项基本要素40

第四节 职业习惯45

一、准时46

二、言而有信46

三、承诺要留有余地47

四、做些份外的服务47

五、客户是最重要的47

六、把同事看作客户47

七、对客户表示理解47

八、忍让在先48

九、微笑服务48

十、使用规范语言48

第五节 企业形象49

一、什么是企业形象49

二、良好的企业形象有何作用49

三、如何树立良好的企业形象50

第六节 提供优质服务的方法50

一、提供优质服务前的准备50

二、提供优质服务的方法51

第七节 言谈的技巧59

一、言谈的作用59

二、言谈的原则60

三、称谓61

四、说话方式63

五、常用礼貌用语和禁忌语64

六、交谈中的礼节68

第八节 接待客户的技巧69

一、见面与欢迎时的技巧69

二、积极聆听的技巧70

三、与客户沟通的技巧71

四、处理愤怒客户的技巧73

五、处理异议的技巧76

第三章 业务接待员应具备的汽车专业知识77

第一节 汽车构造与汽车维修77

一、汽车总体构造77

二、汽车分类91

三、汽车行驶原理93

四、车辆识别代号（VIN）96

五、汽车维护与修理98

六、汽车维修主要工种特点100

第二节 汽车新技术知识102

一、电控燃油喷射装置102

二、电控制动防抱死装置（ABS）104

三、电控自动变速器105

四、安全气囊105

五、中央门锁和防盗装置106

六、汽车空调系统107

第三节 汽车维修设备112

一、汽车维修设备的分类112

二、汽车维修专用设备113

第四节 常见汽车故障116

一、汽车故障诊断原理116

二、引起汽车故障的因素及诊断方法117

三、常见故障及产生原因117

第五节 汽车零配件知识125

一、汽车配件耗损规律125

二、汽车配件分类126

三、汽车配件质量鉴别方法127

四、配件的修复与更换原则128

第六节 汽车维修术语129

一、总概念129

二、汽车技术状况变化129

三、汽车维修工艺131

四、汽车维修管理133

五、其他术语134

第四章 维修收入与维修合同136

第一节 工时定额136

一、什么是定额136

二、什么是工时定额136

三、工时定额的种类136

四、工时定额的制定方法137

五、汽车维修工时定额的修订139

第二节 汽车维修收入139

一、汽车维修企业营业收入139

二、汽车维修收费标准及计算方法140

三、汽车维修收入的折扣与折让142

四、汽车维修中的几项重要统计指标142

第三节 财务知识143

一、支票144

二、银行汇票146

三、票据147

四、税收152

五、财务结算154

六、现金、支票真伪识别155

第四节 汽车维修合同157

一、汽车维修合同的特征与作用157

二、汽车维修合同的主要内容158

三、汽车维修合同的使用158

四、汽车维修合同填写规范160

五、汽车维修合同的鉴证及仲裁163

第五章 机动车辆保险与理赔165

第一节 机动车辆损失险与第三者责任险165

一、机动车辆损失险165

二、机动车辆第三者责任险168

三、车辆损失险与第三者责任险的区别172

第二节 三个附加险种172

一、车辆损失险附加险172

二、第三者责任险附加险177

三、特约险180

第三节 保险理赔182

一、理赔的特点183

二、理赔的作用184

三、理赔工作的基本原则184

四、保险理赔主要工作内容及程序186

第六章 计算机基本知识及汽配汽修管理软件功能197

第一节 计算机的基本知识197

一、计算机系统的组成197

二、计算机系统的基本维护200

三、计算机系统的简易故障排除202

第二节 汽配汽修管理软件的选择和使用203

第三节 软件的基本功能介绍205

一、系统的进入206

二、接车206

三、车间调度208

四、库房管理209

五、结算211

六、统计分析213

第四节 互联网的使用217

一、上网的目的217

二、有关网站介绍218

第七章 消费心理学219

第一节 消费心理学的产生与主要内容219

一、什么是消费心理学219

二、消费心理学的产生219

三、消费心理学的主要内容220

第二节 消费心理学研究的意义和方法221

一、消费心理学研究的意义221

二、消费心理学的研究方法222

第三节 消费者的需要和动机224

一、消费者的需要224

二、消费者的动机227

三、需要、动机与购买行为229

第四节 消费者的个性心理特征232

一、能力与消费心理232

二、气质与消费心理234

三、性格与消费心理235

第五节 社会群体的消费心理特征240

一、社会群体240

二、年龄群体的消费心理特点241

三、性别群体的消费心理特点243

四、不同职业群体的消费心理特点244

五、家庭消费心理特点247

第六节 销售服务人员的心理素质249

一、销售服务人员对购买行为的影响249

二、销售服务人员心理素质分析249

三、销售服务人员的心理素质要求250

附录254

附录A 中华人民共和国价格法254

附录B 中华人民共和国合同法260

附录C 中华人民共和国消费者权益保护法273

附录D 道路运输车辆维护管理规定280

附录E 汽车维修合同实施细则284

附录F 机动车辆保险条款287

附录G 机动车交通事故责任强制保险条款298

附录H 机动车维修管理规定303

附录I 业务接待基本英语313